Готовый перевод Twitter 101 for Business — A Special Guide / Twitter 101 для бизнеса — Специальное руководство: Case Studies: Jet Blue

@JetBlue: Весело, но неужели это масштабируется?

Компания JetBlue начала использовать Twitter весной 2007 года. Это был один из первых крупных брендов, который начал использовать сервис. Сегодня у компании порядка миллиона подписчиков (фолловеров) и её аккаунт может служить показательным примером мудрого корпоративного использования Twitter. Однако компания начала использовать Twitter, ставя перед собой довольно скромные цели — они лишь хотели помочь своми клиентам.

"Некоторые люди просят помощь, другие говорят вещи, которые не были правильными," вспоминает Морган Джонстон - менеджер по корпоративной коммуникации компании JetBlue . Он тратить время на поиске Twitterа, и он понимает, что покупатели JetBlue, часто находятся в движении, где они используют твиттер, для выяснения проблем, которые возникают в пути. " Вы можете только увидить это всего несколько раз до того, как вам захочется быстро включиться и сделать что-то."

Прощупываем почву

Он предложил завести блог компании на Твиттере и обсудил это с маркетологами компании. Они были совсем не против - отчасти потому, что воплощение этой идеи могло быть постепенным и неторопливым. “Хорошо, что блог не сразу становится известным сотням тысяч людей” - говорит Джонстон, работающий в Нью-Йорке. “Это - процесс медленного расширения.”

Постепенность роста оказалась на руку JetBlue, поскольку это дало возможность компании изучить эффекты от сообщений разного характера. На посты с информацией об обслуживании клиентов, а также на сообщения с неофициозной тематикой обычно приходило множество ответов, и после таких постов появлялись новые фолловеры. Объявления же пресс-релизов встречались тишиной.

Из этих опытов Джонстон вывел то, что он назвал "солью правды" - надо быть восприимчивым к желаниям своих фолловеров. Как узнать, чего они хотят? Можно измерять количество ответов на свои посты, а с другой стороны, можно спросить самих подписчиков.

На сообщения о новых рейсах JetBlue получали в ответ полную тишину. После этого Джонстон начал задумываться, что люди, собственно, хотят видеть в блоге. Он спросил. Ответы удивили его. “Люди сказали, ‘Это и есть то, что мы хотим. Мы хотим, чтобы вы задавали вопросы.’” Он добавляет, что люди даже говорили о своем желании, чтобы компания увидела в них ресурс для улучшения оказываемых услуг.

Расширение

Джонстон начал задавать через Твиттер вопросы, на которые получал ясные ответы. В некоторых случаях он даже общался с конкретным клиентом напрямую (в привате), но эта возможность использовалась им не часто.

Такой подход помог JetBlue привлечь фолловеров, и в настоящее время Джонстон собирает команду для ведения блога на Твиттере. В дополнение к полудюжине штатных сотрудников, которые непосредственно ведут блог компании, он выделил ключевых людей во всех подразделениях JetBlue для компетентных ответов на вопросы. Когда намечается крупное событие наподобие перехода на новую политику компании, которое, скорее всего, вызовет много вопросов, Джонстон заранее консультируется с нужными сотрудниками и мобилизует их.

Такая подготовка помогла JetBlue расшириться. Следующий вопрос - круглосуточное дежурство в блоге, чтобы путешественники в любое время могли получить быстрый ответ.

Слом барьеров

Тем временем, компании все больше нравится то, что первоначально было экспериментом. Джонстон говорит, что для JetBlue успех в значительной степени состоит в качественных, а не количественных усовершенствованиях:

"Авиационные рейсы очень зависимы от погодных условий, а теперь, если рейсы задерживаются, я через Твиттер могу сказать людям ободряющие слова. Когда путешественники не пребывают в неведении, а располагают информацией, им спокойнее. Это помогает спокойствию и сотрудников аэропорта, и общая обстановка в аэропортах становится менее напряженной, что намного облегчает жизнь всем нам."

Кроме того, Джонстон полагает, что персонализация бренда имеет большую ценность.

"Это, конечно, шаблонная фраза, но Твиттер действительно разрушает надуманные барьеры между клиентами и сотрудниками компаний."

Вы тоже используете Twitter в своей компании? Поделитесь своими идеями с нами.

Переведено на Нотабеноиде
http://notabenoid.org/book/3443/10855

Переводчики: mju, badsmiley, wuffur