Готовый перевод Reddit comment on how to instruct the technologically illiterate in the use of computers / Комментарий на reddit, объяснящий как научить технически неграмотного человека работе с ПК: текст комментария

Ну, поехали. Кому-то может показаться, что многое тут очевидно, но если немного разобраться и придерживаться определённых правил, то работа в качестве техподдержки прямо-таки преображается.

Недавно я выступал с докладом на эту тему в Монреале. Удивительно, как мало людей находит время поразмышлять на тему "Вот так получается научить людей пользоваться компьютером самостоятельно, а так — нет".

Немного о том, как появилась эта методика. Я обучался в университете по специальности "Creative Writing", в школе изучал информатику, прошёл курсы японского, французского и испанского языков.

Люблю изучать языки, говорить и проверять, насколько хорошо я их понимаю.

Учитывая вышесказанное, вот что я могу посоветовать.

Ты уже знаешь, что понадобится терпение. Это хорошо. Не исключено, что терпение — навык самый сложный в освоении, но при этом невероятно полезный.

До сих пор единственное время, когда я сохраняю спокойствие наверняка — помощь пользователям по компьютерным вопросам.

Я сидел на телефоне по два часа и более, помогая решать проблемы с компьютерами.

Тут важно не только решить возникшую в данный момент проблему, но и дать позвонившему понять, что он при этом сделал.

Ты упомянул, что злишься на отчима, но попробуй отнестись к процессу не как к "уроку компьютерной грамотности", а как к "уроку иностранного языка".

Он говорит по-английски, а ты пытаешься научить его французскому.

Он уже знает пару слов, может заказать еду в кафе, но никакого представления о морфологии или стилистике не имеет.

Он просто повторяет то, что зазубрил, при этом не понимая и половины из сказанного.

Звучит знакомо? :)

К примеру, он без может без проблем понять что от него хотят, если по-французски спросить, что он хочет на завтрак,

но если вдруг начать расспрашивать, какой гарнир и какие приправы использовать к обеду, он начнёт запинаться и злиться.

Если отвлечься от раздражения, связанного с отсутствием у человека знания компьютерного сленга, то станет легче понять, чего от тебя хотят.

Когда мне звонит ученик (которому может быть 50 или даже 70 лет), я никогда не пытаюсь угадать в чём заключается проблема.

Я сажусь поудобнее, отключаюсь от всего, что может отвлечь и слушаю, просто *слушаю* всё, что мне говорят.

Зачем? Это не только помогает решить проблему, но и позволяет понять *их собственный* язык образов.

Видишь ли, все пользователи описывают происходящее по-своему.

Некоторые говорят, что завис компьютер, когда на самом деле висит только браузер.

Порой браузеры это "Красная О" или "Синяя Е".

Когда пользователи описывают происходящее, я отмечаю подобные особенности их рассказа.

Затем я повторяю рассказ в их же терминах, чтобы убедиться что правильно всё понял.

Нередко пользователь поправляет меня, если я называю вещи как-то иначе (помни, нужно использовать чужую систему отсчёта), я стараюсь не повторять подобные ошибки.

Затем объясняю, что он делает не так и, по возможности пользуясь его "языком".

Используемые предложения должны быть как можно проще.

Все компьютерные термины, по возможности, стоит заменить бытовыми. Например, "стрелочка" вместо "курсор мыши", "щёлкните два раза по синей Е" вместо "запустите Internet Explorer".

Если слишком смело использовать привычные тебе компьютерные термины, в итоге может оказаться, что собеседник их не понимает или понимает по-своему.

Затем я прошу пользователя самому решить проблему.

Неважно, насколько простая передо мной задача, как я нетерпелив или раздражён, я не прикасаюсь к мыши. *Никогда*.

Суть в том, чтобы научить его действовать самостоятельно.

Часто я использую язык образов, чтобы показать собеседнику, что нужно делать (Видите кошку в верхнем левом углу? Над прыгающим шариком? Отлично!)

Дай ему карту и укажи ориентиры.

Если раз за разом подобным образом объяснять людям что делать, то они приобретают то же интуитивное понимание интерфейса, что и у тебя.

Пользователь видит лишь то, что перед глазами; поэтому не может сделать что-то самостоятельно, так как никогда не пытался разобраться в происходящем.

Когда проблема решена, я проверяю, насколько меня поняли.

Я вкратце пересказываю суть проблемы и спрашиваю, каким образом наши действия её решили.

Если человек не может ответить, значит я поспешил.

Я останавливаюсь и объясняю процесс заново.

Рисую картинки.

Спрашиваю кем они работают и объясняю в терминах, знакомым им по работе.

Это нелегко и занимает много времени,

однако, если потратить это время на обучение, пользователь станет менее зависимым от сторонней помощи.

Некоторые мои ученики сначала говорят,

"Ну нихрена в этих ваших компьютерах не понимаю", а после нескольких обсуждений они начинают разговор со слов "Привет, там Java ещё не обновилась? У меня сейчас 1.6, билд 33.

Ты вроде говорил, что последняя 1.7?". И я не преувеличиваю.

Люди хотят учиться.

Прося у других помощи, они чувствуют себя довольно неловко.

Самое лучшее, что ты можешь сделать в качестве техподдержки, это выяснить слабые места в их знаниях и помочь эти знания расширить.

Когда мне говорят, "Да я в три раза старше тебя, как же я этим компьютерным делам научусь?", я всегда рассказываю им, что я начал с того, что научил 90-летнего джентльмена обрабатывать фотографии в Фотошопе.

Переведено на Нотабеноиде
http://notabenoid.org/book/34405/120853

Переводчики: lolbopoh, DiverOfSky, Kurt22