CPIM 02 Master Planning of Resources / CPIM 02 Сводное планирование ресурсов: 1.2. Recognizing and Processing Actual Demand

ВЫЯВЛЕНИЕ И ОБРАБОТКА ФАКТИЧЕСКОГО СПРОСА

gulakovs 18.08.15 в 20:34

ВВЕДЕНИЕ

gulakovs 18.08.15 в 20:35

Введение в курс

Джудит является менеджером, отвечающим за обслуживание покупателей в производственном бизнесе, которые специализируется на изготовлении продукции по заказам покупателей.
Алекс является новым сотрудником отдела обслуживания покупателей, которого только что приняли на работу.
В первый день его работы, Джудит проводит для Алекса установочное обучение.

gulakovs 20.08.15 в 07:01

Джудит: Ну что ж, Алекс, был для тебя полезен обзор нашего процесса обработки заказов?
Алекс: Безусловно. Как Вы знаете, я некоторое время работал в качестве представителя службы обслуживания покупателей, но это было в совершенно другой среде.
Джудит: Как правило, для новых представителей службы обслуживания покупателей, я считаю полезным начать с процесса обработки заказов и описания нашего бизнеса. Что тебе показалось особенно важным?

gulakovs 25.08.15 в 09:57

Алекс: Мне показалось интересным, что мы отслеживаем первоначальную и окончательную дату исполнения в дополнение к запрошенной и фактической дате доставки. Да, и то как осуществляется оценка исполнимости заказа - это так отличается от моей предыдущей компании.
Джудит: Прежде чем мы начнем рассматривать тактические вопросы, давайте обсудим нашу стратегическую оценку удовлетворенности покупателей. Вот это наш последний квартальный отчет, который оценивает качество, уровень сервиса, задержки и реагирование на запросы покупателей. Если у Вас еще остались какие-то вопросы, то просто скажите об этом.

gulakovs 28.08.15 в 18:02

Обзор курса

Добро пожаловать на учебный курс "Выявление и обработка фактического спроса"!

gulakovs 23.08.15 в 06:32

Исключительно важно, чтобы существовали эффективные и производительные процесс обеспечения удовлетворения покупателей и их заказов, так как конечной целью является повышение уровня удовлетворенности покупателей. Проблемы в выполнении процессов могут вызвать возвраты от покупателей, потерям продаж и даже самих покупателей. Влияющие на процесс факторы включаются в себя вопросы производственной мощности, поломки машин или позднюю доставку поставщиком. Довольно легко рассчитать финансовый эффект, который оказывают возвраты от поставщика. Тем не менее, довольно сложно определить общее воздействие на организацию, которое оказывает потеря продаж и потеря покупателей из-за плохого обслуживания.

gulakovs 05.03.16 в 10:25

Выявление и обработка фактического спроса включает в себя ввод заказа, а также процессы удовлетворения всех видов спроса - как от внутренних, так и от внешних покупателей. Внутренний покупатель - получатель результатов работы другого лица или подразделения в рамках организации - также важен, как и внешний покупатель, поскольку продукция или услуги внутреннего покупателя рано или поздно достигнут внешнего покупателя.

gulakovs 05.03.16 в 10:25

Кроме того, вопросы, связанные со вводом и исполнением заказов могут привести к дополнительным затратам. Затраты на экспедирование сырья и готовой продукции, повышенные затраты на производство, премия за срочность доставки, замены и таможенное оформление могут поставить под угрозу удовлетворение других покупателей. По причинам, перечисленными выше, может быть очень сложно установить и поддерживать устойчивые отношения, если указанные процессы не удовлетворяют покупателей.

gulakovs 05.03.16 в 10:25

Обзор курса - Продолжение

Управление обслуживанием покупателей и способность организации быстро реагировать на запросы покупателей считаются важным конкурентным преимуществом в большинстве отраслей промышленности. Таким образом, для указанных процессов должна быть определена политика обслуживания и должна быть измерена эффективности указанных процессов с точки зрения их эффективности и производительности таким образом, чтобы покупатель мог считаться удовлетворенным.

gulakovs 09.04.16 в 12:58

После того, как правила установлены, необходимо поддерживать каналы коммуникации с внутренними и внешними покупателями на протяжении всего цикла продаж. Формальные правила позволят определить уровень эффективности, который могут ожидать покупатели. Кроме того, правила должны определить для покупателей соответствующие каналы коммуникации с компанией, если не обеспечивается требуемый уровень эффективности.

gulakovs 09.06.16 в 14:41

И, наконец, эффективность организации в удовлетворении внутренних и внешних покупателей должна быть измерена. Оценка эффективности оказания услуг предприятием состоит из определения ожиданий и потребностей покупателей, количественной оценки текущего уровня сервиса компании, а также измерения разницы между существующим уровнем и ожиданиями рынка. Оценка эффективности, связанная с удовлетворенностью покупателей, включает в себя уровень неудовлетворенных запросов, уровень качества, эффективность доставки, процент дефицита, а также поддержку покупателей.

gulakovs 19.06.16 в 12:22

В данном курсе будут рассмотрены такие темы, как ввод заказов и выполнение процессов, связанных с внутренними и внешними покупателями, оценка исполнимости заказов и оценка уровня обслуживания покупателей. В заключении этого курса у вас будет четкое представление о том, как выявлять и обрабатывать фактический спрос в вашей организации.

gulakovs 02.07.16 в 03:49

Задачи курса

Задачами данного курса является предоставление базового понимания определения и обработки фактического спроса, а также связи указанных функций с общей операционной деятельностью бизнеса.

gulakovs 09.04.16 в 13:02

- Оценить соответствие процесса регистрации заказов с решениями, принятыми компанией;
- Описать типичную последовательность обработки заказа в процессе ввода заказа;
- Объяснить, как модифицировать типовой процесс и как выбрать различные даты, связанные с заказом покупателя;
- Описать последствия неточных данных в процессе ввода заказов.

gulakovs 09.06.16 в 15:02

- Выбрать метод оценки исполнимости заказов, подходящий к текущей ситуации;
- Описать метод оценки исполнимости заказов;
- Продемонстрировать, как согласовать каждый метод с конкретной средой деятельности компании;
- Оценить согласованность принципов обслуживания покупателей компании и оценить уровень обслуживания.

gulakovs 02.07.16 в 07:19

- Обсудить необходимость разработки принципов определения приоритетов, оценки уровня обслуживания, эффективности доставки и реагирования на запросы покупателей;
- Описать применение наиболее часто используемых оценок уровня обслуживания покупателей в конкретных ситуациях;
- Продемонстрировать расчет наиболее часто используемых оценок уровня обслуживания покупателей.

gulakovs 02.07.16 в 09:01

ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА

gulakovs 29.09.15 в 13:22

Обзор

Обслуживание покупателя, как правило описывается, как наличие товара или услуги в момент, когда он необходим покупателю. Однако, другие области обслуживания покупателя, могут включать в себя обработку заказа, подтверждение доставки, точность выставления счетов и послепродажную поддержку. Также, в качестве клиента может рассматриваться потребитель готовой продукции, продавец (дистрибьютор), производственное подразделение в организации или отдел, в котором будет выполняться следующая операция.

gulakovs 29.09.15 в 13:32

Элементы обслуживания покупателей могут быть лучше поняты с точки зрения цикла продаж.
Цикл продаж состоит из трех фаз:
***

gulakovs 05.03.16 в 10:25

Предварительная фаза

Обслуживание покупателей на предварительной фазе делает акцент на установлении ожидания покупателей, а также формальном привлечении структур продаж и поддержки компании.
Ниже показаны конкретные элементы.

gulakovs 03.04.16 в 06:45

- Политика обслуживания покупателей
Каждая компания нуждается в политике обслуживания покупателей, которая определяет задачи компании по обслуживанию покупателей. Указанная политика обеспечивает предоставление направления для всех видов обслуживания, которое должно быть предоставлено покупателю. Содержание заявления о политике должно как минимум включать в себя заявление о миссии по обслуживанию, детализированные стандарты обслуживания, а также перечень количественно измеримых показателей по оценке.

gulakovs 03.04.16 в 06:45

- Распространение политики обслуживания
После того, как была разработана детальная политика обслуживания, она должна быть доведена до всех сотрудников организации и, что более важно, до покупателей. Формальная политика обслуживания помогает покупателям сформулировать собственные ожидания относительно уровня обслуживания, которые они могут ожидать.

gulakovs 03.04.16 в 06:45

- Организационная структура
Каждая компания должна разработать организацию обслуживания, которая сможет обеспечить достижение заявленных миссией целей, а также задач эффективности обслуживания. Организационная структура должна содействовать взаимодействию и кооперации между обслуживанием и продукцией компании, продажами, логистикой и финансовыми функциями. До сведения клиентов компании должна быть доведена информация о личностях и персонале организации, а также способы, которыми возможно с ними связаться.

gulakovs 03.04.16 в 06:45

- Гибкость процесса
Структура всего процесса обслуживания должна быть достаточно гибкой, чтобы иметь возможность реагировать на запросы покупателей, независимо от факторов окружения компании. Кроме того, политика также должна иметь достаточную гибкость, чтобы не требовалось перерабатывать ее каждый раз, когда происходят изменения на рынках, в потребностях покупателей или у конкурентов. Указанный вопрос адаптивности процесса имеет важное значение для всех процессов. Это имеет особенно важное значение в динамической среде и менее важно в стабильных условиях.

gulakovs 03.04.16 в 06:45

- Поддержка покупателей
Последний предпродажный элемент связан с поддержкой покупателей и доступностью подготовленных и распечатанных материалов, чтобы помочь покупателям в выполнении самодиагностики по решению проблем. Учебные курсы, семинары и пособия являются ключевыми компонентами сервиса управления.

gulakovs 06.07.16 в 14:09

Фаза сделки

Фаза сделки содержит в себе аспекты обслуживания покупателей, которые сосредоточены вокруг непосредственного выполнения заказа покупателя. Ниже рассматриваются конкретные элементы.

gulakovs 09.04.16 в 13:04

Доступность продукции
Наличие продукции в нужном месте и в необходимом количестве является фундаментальным конкурентным преимуществом. Уровень обслуживания покупателей является ключевым показателем оценки эффективности этого элемента.

gulakovs 09.06.16 в 22:28

Размещение заказа
Данный элемент акцентирует внимание на способности компании быстро и точно реагировать на запросы покупателей в процессе размещения заказа и до момента получения покупателем продукции. Информация о заказах состоит из таких данных как информация о заказываемых материальных запасах, предоставленный кредит, правила ценообразования, затраты на доставку и обработку, условия доставки, а также информация об открытых и невыполненных заказах.

gulakovs 10.06.16 в 08:05

Компоненты цикла заказа
Цикл заказа покупателя может быть определен с момента размещения заказа и до момента доставки продукции. Компоненты цикла заказа включают в себя ввод заказа, размещение и комплектация заказа, а также погрузка и доставка заказа.

gulakovs 02.07.16 в 17:00

Ускоренная отгрузка
При оценке цикла заказа клиента существует два типа ускоренных отгрузок. Первый связан с ускорением цикла обработки тех заказов покупателей, которые должны получить специальную обработку. Второй тип ускорения возникает при неполной отгрузке заказа.

gulakovs 07.07.16 в 05:37

Перемещение материальных запасов
Данный элемент обслуживания относится к перемещению материалов между точками хранения в цепочке поставок.

gulakovs 07.07.16 в 06:27

Целостность системы
Неаккуратная обработка заказа, как, например, неверная номенклатура, цены, количество, информация о доставке, сроки доставки и выставления счетов, является затратной как для компании, так и для покупателя.

gulakovs 23.07.16 в 06:44

Удобство заказа
Данная характеристика относится к оценке легкости с которой покупатели могут размещать заказы и иметь доступ к информации по открытым заказам. Указанные действия можно осуществлять посредством электронного обмена данными или через интернет.

gulakovs 23.07.16 в 06:49

Взаимозаменяемость продукта
При оценке цикла заказа покупателя, существует два типа ускорения доставки. Первый тип связан с ускорением выполнения цикла обработки тех заказов покупателя, которым требуется специальная обработка. Второй тип ускорения возникает при неполном выполнении заказа покупателя.

gulakovs 23.07.16 в 07:16

Послепродажная фаза

Послепродажная фаза включает в себя аспекты послепродажной поддержки продукции. Ниже рассматриваются конкретные элементы.

Монтаж, гарантийное обслуживание, реконструкция, ремонт и запасные части
Указанные элементы послепродажного обслуживания добавляют ценность продукции и являются одной из причин по которой покупатель может принять решения о покупке у конкретной компании. Например, компания может обеспечивать поставку запасных частей и обслуживание в течение 90 дней после покупки.

gulakovs 09.04.16 в 13:25

Отслеживание продукции
Многие виды продукции, такие как пищевые продукты, лекарства, медикаменты, а также дорогостоящая номенклатура требуют, чтобы компания отслеживала партию товара и/или серийный номер. Наличие такой информации позволяет компании отозвать товар из-за дефекта, порчи или устаревания, или же зафиксировать историческую информацию для использования в маркетинге и будущей разработке продукции.

gulakovs 02.07.16 в 17:06

Например, крупный производитель автомобилей будет идентифицировать каждый замок ремня безопасности проставляя код даты выпуска продукции. Поэтому, в случае необходимости, он сможет отозвать машины, выпущенные в течение определенного периода времени.

gulakovs 07.07.16 в 07:12

Претензии, жалобы и возвраты покупателей
Факторы, касающиеся данных элементов, должны быть четко заданы в рамках письменных правил обслуживания покупателей, которые должны быть установлены в рамках предпродажной стадии. В рамках послепродажного обслуживания, необходимо соблюдать эти и другие правила, чтобы поддерживать впечатление о надежности, отзывчивости и сохранять доверие покупателей.

Например, компания может предлагать номер телефона, на который можно совершать бесплатные звонки для разрешения всех вопросов с послепродажным обслуживанием.

gulakovs 09.08.16 в 08:45

Замена продукта
В некоторых случаях, существует необходимость в продукции, но ее нет в данный момент на складе, или то, что необходимо отремонтировать, нуждается в предоставлении временной замены. Затраты, понесенные поставщиком, рассматриваются как часть либо гарантийных обязательств, либо предпродажной договоренности.

Например, мебельный магазин взял обязательство временно предоставить замену телевизору, пока от производителя не будет получена требуемая модель.

gulakovs 12.08.16 в 12:20

Функция обслуживания покупателей

Функция обслуживания заказа покупателя является неотъемлемой частью повседневной деятельности бизнеса и часто выполняется представителями отдела по обслуживанию покупателей. Кроме обработки заказов покупателей, они отвечают на вопросы о продукции или услуге, условиях и деталях договора, статусе и выставлении счета. Данные широкие полномочия предоставляют представителям отдела по обслуживанию покупателей значительные возможности по влиянию на то, как покупатель будет оценивать организацию.

Нижеследующая схема показывает стандартный процесс обработки заказа покупателя.

gulakovs 09.04.16 в 15:13

Предзаказная деятельность

При обработке заказов покупателей, контрактов или долгосрочного контракта, полученного по почте, телефону, факсу или электронной почте, возникает набор действий, предшествующих выполнению заказа.

gulakovs 08.08.16 в 07:21

Ниже представлен перечень видов указанных видов деятельности, которые должны быть выполнены перед тем, как заказ можно будет ввести в систему управления деятельности поставщика.
- Проверка номеров деталей для обеспечения точности;
- Оценка согласованных цен и условий поставки;
- Оценка характеристик и конфигураций системы;
- Проверка кредитоспособности и прочих проверок;
- Оценка возможности доставки в срок или до срока, запрошенного покупателем.

gulakovs 09.08.16 в 07:46

Закрытые заказы и возвраты

Когда мы получаем оплату от покупателя, то бухгалтер может закрыть запись о текущей дебиторской задолженность и отразить поступление денег на банковский счет. Оплата может быть зафиксирована получением наличных или чека по почте, от курьера, электронно или банковским переводом.

gulakovs 11.05.16 в 09:08

Возврат товара покупателем может быть вызван различными причинами. Они включают в себя получение неправильной номенклатуры, брака, удвоенного количества, неправильного указания адреса или вопросов, связанных со временем поставки. После получения возвращенной номенклатуры определяется код причины возврата. После этого, специалист технической поддержки должен будет направить номенклатуру на ремонт, если это возможно, или в переработку, если ее невозможно отремонтировать, или вернуть ее на склад.

gulakovs 14.08.16 в 06:47

В зависимости от гарантийного статуса, номенклатура может быть замена, возвращена покупателю после ремонта с приложением счета на негарантийные детали и/или сервисные услуги, или с получением кредита на номенклатуру. С точки зрения финансов, возвраты покупателя обычно создают дополнительные затраты для компании и отражаются в отчете "Прибыли и убытки" по строке "Возвраты, скидки и другие затраты на себестоимость продаж".

gulakovs 14.08.16 в 07:19

Дополнительные функции обслуживания покупателей

Эффективная и аккуратная обработка заказов требует, чтобы данные о покупателях, номенклатуре и заказах постоянно обновлялись с целью получения наличия максимально актуальной информации. Данная функция должна быть выполнена до ввода заказа покупателя. Если функция выполняется после ввода заказа покупателя, то это может привести к тому, что будет доставлен неправильные продукт или правильный продукт будет доставлен в неправильное место.

gulakovs 12.05.16 в 07:38

После регистрации заказа покупателя, в заказ могут вноситься изменения по инициативе поставщика или покупателя. Обработка изменений, инициированных покупателем, может также оказать влияние на других покупателей. Покупатели могут решить, что им необходимо изменить объем или ассортимент в заказе, который к тому моменту уже будет выпущен из цеха. Принимая во внимание совокупную производственную мощность, это может потребовать изменения распивания или приоритетов выполнения других заказов покупателей.

gulakovs 02.07.16 в 17:14

Изменения, инициированные поставщиком, могут возникать либо до, либо после формирования заказа поставщику. Они могут включать в себя изменения в поставляемой номенклатуре, количестве, а также датах поставки по причине изменений в конструкции, качестве или потребительских свойствах. Исходя из сроков исполнения заказа, обеспечение своевременности его выполнения, может потребовать пересмотра графика, приоритетов или ускорения процесса производства.

В данном курсе делается акцент на рассмотрении обработки заказов покупателей и внесение изменений в указанные заказы.

gulakovs 23.07.16 в 08:33

Характеристики обслуживания покупателей

Важно, чтобы правила обслуживания покупателей, структура и задачи организации соответствовали требованиями рынка. В зависимости от отраслевого сегмента могут изменяться как характеристики по которым покупатель оценивает полезность продукции, так и относительные весовые коэффициенты этих характеристик.

Покупатели, относящиеся к одному и тому же отраслевому сегменту, выделяют некоторые характеристики, которые относительно легко можно измерить.

gulakovs 10.05.16 в 10:39