CPIM 03 Detailed Scheduling and Planning / CPIM 03 Оперативно-календарное планирование: 3.8. Industry Specific Methods for Detailed Capacity Management

ОТРАСЛЕВЫЕ МЕТОДЫ ДЕТАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННЫМИ МОЩНОСТЯМИ

gulakovs 22.09.15 в 13:48

ВВЕДЕНИЕ

gulakovs 22.09.15 в 13:48

Обзор курса

Добро пожаловать на курс "Отраслевые методы детального управления производственными мощностями". Способность планировать и управлять приоритетами, производственными мощностями является общими требованиями для всех отраслей промышленности, но детальные требования могут отличаться в зависимости от отрасли. Заказы и процедуры, управляемые методами конечной и бесконечной загрузки, обеспечивают удовлетворение требований многих дискретных производителей, но были разработаны четыре метода планирования приоритетов и производственных мощностей для обеспечения требований других отраслевых сегментов:

gulakovs 19.03.16 в 11:32

Формирование графика на основе скорости обычно применяется в бизнесе, использующем продуктово-ориентированное размещение производственных мощностей и график выполнения работ. Время такта определяет требуемую производственную мощность, а балансировка линии определяет доступную производственную мощность. Указанный подход также применяется в однопередельном производстве.

gulakovs 10.07.16 в 05:03

Процесс потокового формирования графика используется в более сложных производственных процесса, когда производственные мощности могут быть ограничением на одних этапах, а материалы - ограничением на других этапах.
Методы управления проектами используются для проектного производства и непроизводственных проектов.
Анализ линии ожидания используется в сфере услуг.

gulakovs 17.03.17 в 12:35

Первые два метода рассматриваются в другом курсе. Данный курс посвящен управлению проектами и анализу линии ожидания. Потребность в знаниях и навыках по управлению проектами и анализу линий ожидания выросла в 21 веке, поскольку у всех предприятий есть проекты для реализации, а также поскольку предложения продукции большинства компаний включают в себя компоненты услуг.

gulakovs 17.03.17 в 14:41

Компания может применять методы, которые в меньшей степени подходят для конкретной ситуации, или некорректно применять методы, если они неправильно поняты. Результатом в любом случае будет являться то, что ожидаемые выгоды не будут получены, а в дополнение к формальными системам будут использоваться неформальные системы. Оба результата представляют собой потери, которые нельзя считать допустимыми.

gulakovs 15.04.17 в 21:14

Задачи курса

После окончания этого курса, вы сможете:
- Определить содержание и назначение использования наиболее распространенных документов планирования и управления проектом;
- Используя требуемые данные, построить сетевую диаграмму проекта и рассчитать время на каждый путь в рамках диаграммы;
- Объяснить, как линия ожидания используется для планирования производственных мощностей для ситуаций обслуживания;
- Определить факторы, которые должны приниматься во внимание при анализе линии ожидания.

gulakovs 18.03.16 в 09:22

СФЕРА УСЛУГ

gulakovs 30.12.15 в 12:19

Обзор

Очереди и последовательность работ имеют одно значения для отраслей, производящих продукцию и другое - для сферы услуг. Компании, производящие продукцию, рассматривают работу, ожидающую выполнения в ячейке, на машине или в рабочем центре, как очередь на этом ресурсе. Правила диспетчирования используются для определения последовательности в которой будут обрабатываться элементы очереди. Компании, оказывающие услуги, рассматривают линию из покупателей, ожидающих обслуживания, также как очередь и покупатели также могут быть упорядочены согласно правилам определения приоритетов.

gulakovs 17.03.16 в 07:30

Хорошее обслуживание покупателей может быть характеристикой получение заказа, а плохое обслуживание покупателей может быть характеристикой потери заказа. Обслуживание покупателей начинается с момента, когда покупатель вступает в контакт с организацией и ожидает в очереди. Хорошее обслуживание покупателей не измеряется временем, которое покупатель проводит в очереди, а тем, насколько покупатель удовлетворен обслуживанием.

gulakovs 22.04.17 в 11:35

Сервисная организация должна балансировать время, которое покупатель должен ожидать в очереди, с использованием и производительностью каждой операции. Как правило, имеется большее число факторов, которые необходимо принимать во внимание при балансировке услуг в сервисной организации, чем товаров в производственной компании.

gulakovs 30.04.17 в 05:11

Мы каждый день сталкиваемся с очередями в нашей личной и профессиональной жизнях.
Давайте рассмотрим примеры таких очередей

- Время взаимодействия с автоматическими телефонными системами при попытке связаться с покупателем или поставщиком;
- Время ожидания общественного транспорта;
- Время ожидания в течение которого поставщик проверяет статус заказа;
- Очередь перед кассой на рынке, где мы совершаем покупки;
- Очередь в банке, где мы осуществляем наши финансовые операции;
- Очередь перед банкоматом, где мы осуществляем наши финансовые операции;
- Очередь в ожидании обслуживания транспортного средства;
- Очередь ожидания перед посадкой на самолет, сходом с самолета и ожидания нашего багажа;
- Время ожидания при попытке записаться на прием, выполнить резервирование или сделать заказ.

gulakovs 30.04.17 в 05:13

Важность обслуживания покупателей

Наиболее широкое определение обслуживания покупателей получается путем сравнения ожиданий покупателей, касающихся услуг, с восприятием покупателями фактически полученных услуг.

Имеется множество факторов, которые вносят вклад в восприятие покупателями качества услуг. Конкретные факторы и относительный приоритет каждого из них будут варьироваться от одной ситуации к другой.

gulakovs 17.03.17 в 14:49

Факторы, которые не будут изучаться подробно, обычно включают в себя:
- Дружелюбие и любезность каждого отдельного человека с которыми взаимодействует покупатель. Как правило, мы более довольны сервисом, если нас приветствуют в дружеской манере и вежливо к нам относятся на каждом этапе обслуживания. Это означает, что администратор должен обращаться к человеку также, как к нему обращается бухгалтер, врач или юрист.

gulakovs 30.04.17 в 13:30

- Компетентность организации и физических лиц, предоставляющих услуги. Немногие люди будут рады работать с поставщиком услуг, который будет спрашивать покупателя о том, как ему обеспечить предоставление услуги. Компетентность организации и физических лиц, предоставляющих услуги, внушает уверенность в том, что услуга будет предоставлена должным образом.

gulakovs 26.05.17 в 15:18

- Среда, в которой ожидает покупатель и в которой предоставляется услуга. Приятная среда может сделать ожидание более терпимым и улучшить стрессовую обстановку.
- Время ожидания и выполнения услуги. Физические лица и организации хотят, чтобы большинство услуг выполнялось быстро, но не так быстро, чтобы увеличивались шансы ошибок или пропусков. Важность времени будет рассмотрена на следующей странице.

gulakovs 27.05.17 в 02:47

Важность времени ожидания и обслуживания

Время становиться критическим ресурсом для многих физических лиц и организаций. И как следствие, становиться очень важным время, которое покупатель ожидает в очереди. Покупатели, как правило, в большей степени готовы ожидать специализированных услуг, чем стандартных услуг. Чтобы сократить время ожидания могут быть использованы назначения, но, как правило, люди менее склонны ожидать, когда они имеют назначения.

gulakovs 10.02.17 в 12:33

Имеется два типа времени, которые должны быть приняты во внимании в процессе обслуживания покупателей:
- Фактическое время, которое покупатель ожидает, чтобы быть обслуженным;
- Время за которое, как ожидает покупатель, он будет обслужен.

gulakovs 10.02.17 в 12:37

Данные два времени должны быть связаны, но могут быть абсолютно различными. Окружение и другие факторы могут повлиять на наше восприятие времени ожидания. Указанные факторы будут кратко рассмотрены, но давайте обратим внимание на следующий простой пример.

gulakovs 15.04.17 в 21:43

Вашей компании необходимо быстро получить несколько позиций номенклатуры для презентации важному покупателю. Вы звоните поставщику с которым вы регулярно работаете для получения этого типа номенклатуры, и на вызов отвечает автоматизированная система. В таблице описаны два варианта ответа.

gulakovs 15.04.17 в 21:52

Вариант 1

Автоматизированная система предоставляет вам четыре варианта, но ни один из них не соответствует вашей ситуации. Вы используете ваши знания о такого рода системах и нажимаете ноль несколько раз, надеясь связаться с оператором. Автоматизированная система отвечает, что ей непонятен ваш запрос и повторяет варианты.

gulakovs 15.04.17 в 22:24

Вы выбираете вариант который, по вашему мнению, приведет к вашему контакту с человеком и автоматизированная система ставит вас на ожидание. Наконец, вы достигаете человека, который может проверить доступность номенклатуры и через две минуты после ответа на звонок разместить заказ.

gulakovs 22.04.17 в 11:39

Вариант 2

Автоматизированная система предлагает вам пять вариантов. Ни один из первых пяти вариантов не кажется вам подходящим, но пятый вариант ведет к связи с оператором. Вы выбираете оператора и на ваш звоном немедленно отвечают. Оператор отвечает дружеским приветствием.

gulakovs 22.04.17 в 11:41

Он сообщает вам, что все в отделе разговаривают с клиентами по телефону и, вероятно, потребуются от одной до трех минут, прежде чем кто-либо сможет ответить на ваш звонок. Он предлагает принять от вас сообщение и попросить кого-нибудь вам перезвонить. Вы решили подождать и, наконец, достигли тех, кто может проверить доступность номенклатуры и разместить заказ через две минуты после ответа на звонок.

gulakovs 11.08.17 в 13:20

Вы предпочтете подождать в случае 1 или случае 2?

Ощущение ожидания в случае 2 было бы короче для большинства людей, хотя в обеих случаях время ожидания было бы одинаковым. Люди звонят в стрессовой ситуации и получают возможность поговорить с кем-то, кто понял бы ситуацию. К ним отнеслись компетентно, вежливо и с уважением.

gulakovs 11.08.17 в 13:40

Важность требуемых ресурсов

Организация обычно пытается уменьшить количество ресурсов, необходимых для доставки услуги.

Пути достижения этого включают в себя:
- Повышение эффективности операций и использование каждого ресурса, посредством уменьшения времени на выполнение услуги. Примером может быть, внедрение принципов мышления Lean, а также инструментов по уменьшению отходов;

gulakovs 01.03.17 в 12:57

- Сокращение времени, когда не используется ресурс, посредством сокращения часов обслуживания или увеличения времени ожидания. Например, ресторан может иметь десять столиков и использовать для обеда только восемь из них;
- Преобразование обслуживания в самообслуживание. Примеры включают в себя автоматические кассовые машины, автоматические раздатчики билетов или кабины инструментов, станции самообслуживания и автоответчики для ответов на вопросы покупателей или предоставления консультаций.

gulakovs 11.08.17 в 22:07

Сервисная организация может сократить время ожидания покупателей, предоставляя им большее количество станций обслуживания, чтобы обслужить их, когда они появятся, но это является очень затратной и неэффективной альтернативой. Также, можно перенести часть работы на покупателя, чтобы ожидание на казалось таким длинным. Изменение ожиданий покупателей и восприятия ими времени, часто является более эффективным способом повышения обслуживания покупателей.

gulakovs 11.08.17 в 22:15

Теория и анализ массового обслуживания

Термины "теория массового обслуживания" и линии ожидания являются синонимами. Теория массового обслуживания является ветвью операционного исследования и имеет отношение к коллекции моделей, которые имеют дело с проблемами линии ожидания. Теория массового обслуживания позволяет рассчитывать некоторые переменные эффективности. Анализ массового обслуживания исследует линии ожидания на основании теории массового обслуживания. Анализ массового обслуживания обычно используется при принятии бизнес-решений о ресурсах, необходимых для предоставления услуги.

gulakovs 01.03.17 в 13:16

Рассмотрение конкретных моделей очередей и их применения выходит за рамки этого курса. Тем не менее, в курсе исследуются факторы, которые необходимо принимать во внимание, а также способы балансировки обслуживания покупателей и требуемых производственных мощностей.

gulakovs 30.04.17 в 13:36

Факторы, которые обычно необходимо учитывать при анализе, как правило группируются в четыре категории:
1. Факторы получения
- Размер населения из которого формируется выборка покупателей? Конечное или бесконечное?
- Распределение получения покупателей
2. Факторы обслуживания
- Время необходимо для обслуживания пришедшего покупателя
- Количество обслуживателей
- Количество этапов обслуживания

gulakovs 30.04.17 в 15:27

3. Факторы очередей
- Количество очередей для каждого этапа
- Система для назначения приоритета покупателям в каждой из очередей
4. Поведение покупателя
- Будет ли покупатель присоединятся к длинным очередям?
- Будет ли покупатель уходить из очереди, если ожидание слишком длинное?

gulakovs 30.04.17 в 15:31

Уменьшение времени ожидания

Существует три способа, которыми может быть уменьшено время ожидания.

Можно использовать информационные технологии, чтобы увеличить количество часов в течение которых будет доступен сервис, уменьшить количество шагов сервиса или увеличить скорость отдельных шагов в рамках сервиса.
Банкоматы, онлайн-сервисы и киоски самообслуживания являются примерами использования технологий для увеличения количества часов доступности сервиса.

gulakovs 20.04.16 в 13:57

Использование магнитных полос или сканеров штрих-кода на кассовых терминалах и на выходах на посадку в аэропорту уменьшает длительность и ускоряет выполнение шагов в обслуживании. Они уменьшают длительность и ускоряют шаги посредством получения всех данных за одно сканирование, проверку данных, а также оценку связанных данных.

gulakovs 07.08.17 в 05:35

Сотрудникам, чтобы они стали более гибкими, можно обеспечить кросс-функциональное обучение и предоставить и возможность ротации. Гибкие сотрудники могут быть назначены для обслуживания самых длинных очередей или выполнения других задач, когда очереди короткие или отсутствуют. Компании необходимо разработать систему обслуживания, чтобы она могла использовать гибкость своих рабочих.

Структура обслуживания может быть усовершенствована. Существует два подхода к структуре обслуживания.

gulakovs 07.08.17 в 13:32

Один из них заключается в том, чтобы разделить работу на этапы, которые непосредственно взаимодействуют с покупателем и те, которые не требуют непосредственного взаимодействия. Первые шаги называются деятельностью во фронт-офисе, а последние - деятельностью бэк-офиса. Разделение шагов уменьшает время контакта с покупателем и увеличивает скорость поставки данных услуг.

gulakovs 11.08.17 в 22:19

Текущий подход заключается в том, чтобы обеспечивать кросс-функциональное обучение сотрудников, чтобы они были более компетентными при выполнении всех задач. Они могут перейти от работы во фронт-офисе к работе в бэк-офисе, а затем вернуться назад - в зависимости от объема задач, предъявляемых покупателем.

gulakovs 11.08.17 в 22:29

Повышение удовлетворенности покупателей с ожиданием

Компания может улучшить удовлетворенность покупателей в части ожидания посредством уменьшения времени ожидания.

Факторы, связанные с ожиданием, которыми может управлять компания:
- Первоначальное и последующие ожидания. Люди демонстрируют гораздо меньшее спокойствие во время первоначального ожидания, чем во время последующих ожиданий. Организация, оказывающая услуги, должна сделать первоначальное ожидание как можно более коротким. Примером этого может быть получение покупателем номера на первом шаге. Присвоение номеров также повышает восприятие справедливости.

gulakovs 23.12.16 в 10:17

- Справедливость(?) для всех покупателей в очереди. Ожидание в рамках ко всем покупателям относятся одинаково справедливо делает их более терпимыми. Восприятие справедливости основано на структуре контактных часов, а также структуре очереди и услуг. Например, одна очередь ведущая к нескольким серверам выглядит более справедливо, чем отдельные очереди для каждого сервера.

gulakovs 17.03.17 в 14:59

- Удобство. Удобное ожидание более терпимо, чем неудобное. Температура, вентиляция, сиденья и освещение являются факторами, которые оказывают влияние на комфортность ожидания.
- Объяснение. Ожидание, которое оправдано или объяснено более терпимо, чем то, которое таковым не является. Объяснение причин задержки полета делает эту задержку более терпимой, чем тогда, когда это не сделано.

gulakovs 27.05.17 в 03:13

Сервисная компания частично контролирует два фактора:
- Занятость покупателя во время ожидания. Люди более терпеливы во время ожидания, когда они заняты. Предоставление материалов для чтения, а также музыки - примеры для занятия покупателей во время ожидания;
- Уровень беспокойства и неуверенности покупателя. Ожидание всегда кажется слишком длинным, чем это есть на самом деле, когда покупатель не уверен в уровне сервиса или результатах обслуживания.

gulakovs 27.05.17 в 03:25

К факторам, которые контролирует покупатель, относятся:
- Ожидание одному или в составе группы - при ожидании в одиночестве, покупатели, как правило, более нетерпеливы, чем при ожидании в составе группы;
- Ожидание ценной услуги - люди, как правило, более терпеливы при ожидании ценного товара или услуги;

gulakovs 11.08.17 в 22:42

- Покупатель имеет хорошее настроение при входе в очередь - покупатели, входящие в очередь в хорошем настроении, как правило, более терпимы к ожиданию, чем те, кто расстроен;
- Покупатель ценит быстрое обслуживание - покупатели, которые ценят быстрое обслуживание, возможно, будут готовы за это заплатить.

gulakovs 11.08.17 в 22:56

Итоги темы

Хорошее обслуживание покупателей может стать характеристикой получения заказа, а плохое обслуживание покупателей может стать характеристикой потери заказа. Обслуживание покупателей начинается с того момента, когда покупатель первый раз устанавливает контакт с организацией и ожидает в очереди.

gulakovs 22.12.16 в 17:54

Хорошее обслуживание покупателей измеряется не только временем, которое покупатель проводит в очереди, но также и тем, насколько удовлетворен покупатель опытом получения услуг. Организация, оказывающая услуги, должна найти баланс между временем, которое покупатель должен ожидать в очереди, и использованием и эффективностью операций оказания услуг.

gulakovs 23.12.16 в 10:34

Существует три способа сокращения времени ожидания:
- Для увеличения количества часов доступности службы, уменьшения числа шагов обслуживания или ускорения отдельных шагов в рамках оказания услуги, можно использовать информационные технологии;
- Можно выполнить кросс-функциональное обучение сотрудников, тем самым сделав их более гибкими и предоставив возможность смены места работы;
- Может быть улучшена структура оказания услуги.

gulakovs 30.04.17 в 15:34

Компания может улучшить удовлетворенность клиентов от ожидания посредством сокращения времени ожидания.
Факторы, оказывающие влияние на время ожидания, делятся на три категории:
- Которые контролирует наша компания;
- Которые частично контролирует наша компания
- Которые контролирует покупатель.

gulakovs 30.04.17 в 15:41

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ

gulakovs 30.12.15 в 12:19

Обзор

В последнее время использование инструментов управления проектами приобрело гораздо более важное значение. Указанные инструменты могут быть использованы для управление проектным производством, а также для всех других типов проектов.

Проект представляет собой деятельность, обладающую тремя заданными характеристиками:
- Имеется конкретная цель, которую необходимо достигнуть;
- Существуют ограничения по ресурсам и времени;
- Деятельность была назначена для описания или исполнения.

Каждый из проектов должен иметь единственную точку начала и единственную точку окончания.

gulakovs 19.03.16 в 12:50