CPIM 01 Basics of Supply Chain Management / CPIM 01 Основы управления цепочками поставок: 1.2. Six Sigma Green Belt Part 1 of 30: Introduction

Для этого процесса, существуют некоторые входы (Х), влияющие на выход (Y), представляющий собой время, необходимое чтобы пройти от крытой автостоянки до выхода на посадку.

gulakovs 16.02.14 в 20:14

Послушайте экспертов

Чтобы послушать Rick Schleusener, Мастера Черного Пояса, представляющего пример того, как Y = f(x) может быть применено в бизнесе, щелкните на кнопку внизу.

gulakovs 16.02.14 в 20:07

Y = f(X) означает, что мы ищем некую специфичную переменную Y, которую кто-то хочет контролировать.
Пусть Y это переменная, которая представляет собой время найма: какое время требуется между тем, как мы отправляем свой запрос и до момента, когда кто-то начинает на нас работать? Y все время подвергается колебаниям.

gulakovs 28.12.15 в 00:27

X - факторы, которые влияют на Y. Так, некоторые из X, которые могут оказать влияние на время найма, включают в себя:
- Сколько резюме мы имеем в наличие?
- Сколько объявлений у нас в работе?
- Сколько времени проходит между тем, как мы назначаем интервью и человек приходит на собеседование?
Таким образом, существует множество различных факторов, которые оказывают влияние на то, как много времени требуется на найм.
Y как функция от X означает, что мы собираемся управлять временем найма, а также количеством резюме, которое у нас есть - вместо того, чтобы пытаться интенсивно сокращать время, необходимое, чтобы нанять кого-нибудь на работу.

gulakovs 28.12.15 в 01:10

Голос покупателя

Задавая новые вопросы, ставя все под сомнение, вы приходите к новым ответам, которые ведут к новым результатам. Как только возникают новые вопросы, появляется видение и новые направления, которые становятся очевидными и облегчают применение изменений.

gulakovs 15.02.14 в 09:44

Q: Как мы узнаем, какие необходимо задавать вопросы?
А: Как уже упоминалось ранее, одним из критических видов деятельности для достижения эффективности, требуемой в рамках Шести Сигм, является прислушиваться к голосу покупателя (Voice of Customer - VOC). Взгляд на наши процессы глазами наших клиентов приводит нас к новым вопросам на которые необходимо найти ответ.

gulakovs 23.03.14 в 09:44

Шесть Сигм признает, что как рост, так и выживание бизнеса основываются на том, как хорошо мы удовлетворяем покупателя.
Мы удовлетворяем покупателя за счет:
- Четкого понимания затрат наших покупателей, а также требований к качеству и скорости доставки;
- Гарантируя, что наши процессы способны удовлетворять указанные требования.

gulakovs 23.03.14 в 09:55

При использовании Шесть Сигм, ключом является акцент внимания на покупателе, в первую очередь, чтобы гарантировать, что реализуемые улучшения ваших процессов создают добавленную стоимость для вашей компании.

gulakovs 23.03.14 в 10:18

Голос покупателя (продолжение)

Следующий сценарий иллюстрирует важность прислушиваться к голосу покупателя (VOC).
Представьте себе, что владелец ресторана недавно получил обратную связь от покупателей о плохом обслуживании (долгое ожидание, недолив, холодная еда и т.п.).

gulakovs 17.04.14 в 00:45

Вот некоторые типичные ответы, которые может дать владелец:
- Что ж, хорошо, по крайней мере им нравится еда;
- Я добавлю больше пунктов меню. Это даст им возможность выбора. Им это понравится;
- Лучше я добавлю парочку официантов, помощников и поваров.

gulakovs 17.04.14 в 00:53

Но ответом Шести Сигм было бы:
- Я буду улучшать процессы, которые оказывают влияние на плохое обслуживание, которое получают мои покупатели.
Для получения дополнительной информации о "голосе покупателя" (VOC), смотрите следующий урок: Ориентация на ценности покупателей и процессы.

gulakovs 17.04.14 в 00:55

Решения, определяемые данными

Деятельность, критичная для достижения результатов Шести Сигм, осуществляется на основании решений, определяемых данными, а не с использованием интуиции. В приведенном ниже примере подчеркиваются преимущества использования данных для измерения и улучшения процессов, что, в конечном счете, приводит к удовлетворению покупателей.

gulakovs 17.04.14 в 00:55

Пример решения, определяемого данными:
Представьте, что вы художник. В настоящее время, вы раскрашиваете дом с тремя спальнями за пять дней. Однако, из-за бума на рынке жилья спрос на ваши услуги растет. Покупатели хотят, чтобы вы делали свою работу быстрее, но требуют такой же уровень качества. Начинает накапливаться отставание в выполнении работы поскольку покупатели ждут ваших услуг.

gulakovs 17.04.14 в 01:37

В сессии мозгового штурма со своей командой, вы разработали следующий список решений, чтобы увеличить вашу производственную мощность:
- Красить быстрее;
- Купить большие кисти;
- Получить помощь покупателей в работах по окраске;
- Нанять 4-5х дополнительных маляров;
- Наносить краску более тонким слоем, что упростит процесс окраски;
- Переключиться на использование механических инструментов рисования вместо инструментов ручной окраски, которые используются в настоящее время.

gulakovs 07.05.14 в 10:29

Решения, определяемые данными (продолжение)

Пример решения, определяемого данными (продолжение):
Во-первых, вы не уверены, какое решение лучше, так что вы должны определить причину вашей, так называемой "медлительности", с целью удовлетворения нового спроса покупателей. При отсутствии данных, как вы можете знать, какое решение, или сочетание решений, корректно решит вашу проблему?

gulakovs 17.04.14 в 01:37

Вы решили выйти и собрать данные о вашем процессе покраски. С помощью данных, вы определили, что последовательность вашего процесса покраски имеет существенное влияние на время покраски, затрачиваемое за комнату. Если сначала покрасить стены, а затем одновременно делать отделку и потолок, то можно значительно сократить время на выполнение работ.

gulakovs 10.05.14 в 08:17

Чтобы заработал новый процесс, вам будет нужно нанять двух дополнительных маляров, но не 4-5х маляров, как предполагалось ранее. Вы также обнаружили, что инвестиции в электроинструмент выгодны, но только для наружно окраски.

gulakovs 10.05.14 в 08:25

Как бы вы приняли все эти решения без использования данных?

Рассмотрите методологию Шесть Сигм, чтобы узнать больше об аналитических инструментах, которые проекты Шести Сигм используют для сбора и интерпретации данных.

gulakovs 13.05.14 в 05:39

Снижение вариации

Выслушивание ваших покупателей и принятие решений, определяемых данными, поможет вам достичь основной цели Шести Сигм: снижения вариации.

gulakovs 17.04.14 в 02:07

Вариация определяется как отклонение от некоторой центральной позиции, такой как средняя процесса или целей покупателя. Вариация продукта или процесса является чрезмерной, когда она вызывает выходы продукта или процесса не соответствующий требованиям покупателя. Указанная спецификация может включать ожидания по поводу качества, затратам и/или циклового времени.

gulakovs 14.05.14 в 05:35

Когда это происходит, изменения вызывают:
- Неопределенность - например, невозможность для компании определить время доставки к покупателю;
- Неверие - например, снижение удовлетворенности покупателя или его веры в ваш продукт или процесс;
- Риск - например, компания не соблюдает сроки своих поставок из-за требуемых переделок;
- Дефекты - например, неисправная ручка регулировки на радио.

gulakovs 28.05.14 в 14:43

Снижение вариации (продолжение)

Q: Как избавить от вариации продукты и процессы?
A: Основной предпосылкой Шести Сигм является то, что источники вариации могут быть идентифицированы и оценены количественно, а затем могут быть снижены и контролируемы.

gulakovs 17.04.14 в 02:08

Уменьшение вариации бизнес-процессов приводит:
- Повышению качества;
- Удовлетворение покупателей;
- Совершенствование фронт-офиса.

Чтобы получить больше информации о вариации, пожалуйста изучите модуль "Шесть Сигм как система измерений".

gulakovs 30.05.14 в 08:47

Послушайте эксперта

Прослушав Liz Keim, Мастера Черного пояса, объясните, как вариация в конкретном процессе ведет к неудовлетворенности покупателей.

gulakovs 17.04.14 в 07:46

Имеется огромное количество процессов, где вариация представляет собой проблему с точки зрения заказчика, .
Когда я стою в очереди в банке, пытаясь снять или вложить деньги, то для меня не имеет значение, сколько в среднем каждый человек стоит в очереди - мне важно сколько всего в очереди стою я. И это место где может возникнуть вариация. Если банк обслуживает клиента за время, в среднем равное пяти минутам, а я должен стоять в очереди 20 минут, то я буду недоволен.

gulakovs 04.01.16 в 13:38

Влияние на итоговые результаты

Когда мы начинаем улучшать и формировать наши процессы с использованием Шести Сигм, мы на мгновение должны сделать шаг назад и спросить себя...

Q: Что создает ценность самому факту выполнения этих процессов?
A: Наши покупатели.

gulakovs 17.04.14 в 08:54

Голос покупателя (VOC), а также наша способность прислушаться к этому голосу, непосредственно влияет на итоговые результаты.

Когда мы прислушиваемся к нашим покупателям, мы привлекаем все большее их количество.

gulakovs 17.04.14 в 10:35

Примеры влияния на фронт-офис

Выберите пример, чтобы узнать о том, как покупатели оказывают непосредственное влияние на фронт-офис компании.

gulakovs 10.05.14 в 08:54

Переработка розничного сбыта
Когда мы слушаем наших покупателей, то привлекаем большинство из них.
Главный розничный мерчендайзер изучил проекты других магазинов и проинтервьюировал покупателей, чтобы услышать, что им понравилось, а что не понравилось в их опыте покупок. Данная информация была использована, чтобы создать новый проект для следующего магазина, который они построили.

gulakovs 28.05.14 в 22:30

Они ввели яркие цветные знаки, широкие проходы, деревянные стеллажи и шумоизоляцию для поддержки тишины и формирования приятной атмосферы для покупки, а также добавления элемента роскоши. Покупатели положительно отреагировали на нововведения, объемы продаж продолжили свой рост и увеличился контингент покупателей. Как следствие, розничный продавец представил свою новую организацию в других магазинах и получил удовольствие от увеличения общей доли рынка.

gulakovs 02.06.14 в 11:07

Беспроблемная оплата
Когда мы слушаем наших покупателей, мы поддерживаем их лояльность.

Междугородняя телефонная компания знала, что многие из ее клиентов не любят оплачивать ежемесячные счета. Иногда клиенты оплачивали счета слишком поздно, поскольку они откладывали выписку чеков или потому, что они были слишком заняты. Таким клиентам начислялись штрафы за просрочку, что приводило дальнейшему разочарованию.

gulakovs 28.05.14 в 22:35

Чтобы помочь своим клиентам, телефонная компания предложила платежную систему прямого кредитования. Мало того, что эта система сохранила время занятым клиентам, но она также установила барьер для смены телефонной компании, поскольку занятой клиент не захочет тратить время на смену одной платежной системы на другую.

gulakovs 28.05.14 в 22:41

Решение по депозитам
Когда мы выслушали наших покупателей, то направили нашу энергию и усилия Шести Сигм на работу, которая действительно создает стоимость.

gulakovs 28.05.14 в 22:45

Банковские институты приложили значительные усилия для того, чтобы сделать надежными их процессы обслуживания покупателей. В частности, они гарантируют, что когда чек будет зачислен на неправильный счет, банк сможет быстро отреагировать и исправить проблему.

gulakovs 02.06.14 в 10:14

Когда покупателей спросили, что имело для них важность в их опыты совершения покупок, они отметили, что корректировка процесса, который вызывает ошибочное зачисление чека, порадовало бы их больше, чем позитивные впечатления от уровня обслуживания.

gulakovs 02.06.14 в 11:20

Хотя и является полезным формировать позитивное впечатление от обслуживания у покупателей, но в банке быстро поняли, что они зря тратят усилия, чтобы исправить несуществующую проблему. Вместо того, чтобы работать над тем, чтобы устранить симптомы проблемы (т.е. быстро реагировать на ошибочное зачисление чека), они должны были определить и устранить исходную причину проблемы (т.е. неправильное зачисление чека).

gulakovs 02.06.14 в 11:33

Анализ ценностей покупателя

Ваши ответы по поводу предыдущей деятельности, возможно будут изменяться в зависимости от точки зрения. Например, ваше видение как владельца театра всегда будет отличаться от вашего видения в качестве посетителя театра. И если владелец театра будет держать в уме точку зрения покупателей при разработке метрик требований, то компания сделает лучшую работу для обеспечения их потребностей.

gulakovs 30.05.14 в 08:51

Шесть Сигм требует, чтобы вы всегда начинали с того, чтобы выслушать "голос покупателя" (VOC - Voice of the Customer). Использование Шести Сигм поможет вашей компании определить точные критерии и/или метрики для оценки успеха вашей компании.

gulakovs 02.06.14 в 10:17

Послушайте эксперта

Послушав Claude Crawford, Мастера Черного пояса, представьте пример того, как Шесть Сигм повышает удовлетворенность покупателей.

gulakovs 17.04.14 в 07:54

Приведу вам пример с точки зрения реального бизнеса. Я множество раз наблюдал ситуацию, когда люди хвастаются тем, что они своевременно и в полном объеме осуществляют поставки своим покупателям. А когда мы пытаемся взглянуть на эту ситуацию детальнее и начинаем с ними общаться, то обнаруживаем, что в действительности они не выполняют доставку покупателям тогда, когда им это необходимо. Они просто договариваются с покупателем о новой дате.

gulakovs 04.01.16 в 18:30

На самом деле, Шесть Сигм, когда вы смотрите на описание бизнеса, заставляет вас спросить: "Клиент действительно хочет именно этого?". Потому что, когда вы начинаете сравнивать вашу своевременную доставку с тем, что действительно сначала просил покупатель, то всегда обнаруживается, что реальная производительность много хуже, чем весь этот спектакль с новой датой, которая является для нас удобной.

gulakovs 04.01.16 в 20:45

Поэтому, если вы применяете Шесть Сигм для новых задач бизнеса, то процесс Шести Сигм заставит вас спросить: "Что является критичным для покупателя с точки зрения самого покупателя?". И мне хотелось бы, чтобы этот подход вы использовали на протяжении всего курса обучения, поскольку этот тот способ, которым мы смотрим на бизнес-процессы.

gulakovs 04.01.16 в 21:05

Определение голоса ваших покупателей

Кто ваши покупатели?
Покупатели являются получателями вашей продукции и услуг.

gulakovs 28.05.14 в 22:48

По отношению к вашей организации покупатели могут быть внутренними или внешними:
- Внешние покупатели являются потребителями конечных товаров и услуг, произведенных вашей компанией;
- Внутренние покупатели работают в вашей компании и используют ваши результаты в качестве исходных данных для достижения своих бизнес-целей и, в конечном счете, удовлетворения внешних покупателей.

gulakovs 28.05.14 в 22:49

Внешние покупатели
Пример: Внешним покупателем мебельного магазина являются розничные покупатели, которые покупают мебель.

gulakovs 30.05.14 в 14:13

Внутренние покупатели
Пример: Внутренними клиентами мебельного магазина являются, например, сотрудники, которые работают в отделе по формированию заказа. Они имеют спецификацию качества для формы заказа (вся информация верна), а также для того, когда они получают форму заказа (по отношению к тому, когда покупатель запросил заказ).

gulakovs 31.05.14 в 19:04

Определение голоса ваших покупателей (продолжение)

Что хотят ваши покупатели?
Покупатели разговаривают с нами, используя различные средства. Вам совсем не обязательно общаться с ними один на один, чтобы получить лучшую понимание того, что для них важно.

gulakovs 28.05.14 в 23:02

Например, покупатели посылают нам сигналы (сообщения) посредством вопросов к службе обслуживания покупателей, информации о дебиторской задолженности, возврате товаров, а также посредством простого обращения. После того, как вы определили, кто является покупателем в вашем процессе, вы можете легко установить различные способы, чтобы слушать то, что они вам пытаются сказать.

gulakovs 31.05.14 в 19:09

Когда вы начинаете процесс прослушивания голоса покупатели (VOC - Voice of the Customer), вы можете перейти к разъяснению вашего понимания потребностей покупателей, которые являются критичными для удовлетворения (CTS - Critical to Satisfaction).

gulakovs 31.05.14 в 19:11

Послушайте эксперта

Нажмите на кнопку внизу, чтобы послушать Ram Josyula, мастера черного пояса. Затем ответьте на вопрос: Почему так важно прислушиваться к голосу покупателя (VOC)?

gulakovs 17.04.14 в 02:15