CPIM 01 Basics of Supply Chain Management / CPIM 01 Основы управления цепочками поставок: 2.6. Customer Relationships

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

gulakovs 09.01.14 в 20:13

ВВЕДЕНИЕ

maria_issaeva 10.01.14 в 11:10

Слайд 1: Обзор курса

Меня зовут Марианна Росс. Я инструктор APICS с более чем 18 летним опытом работы в производстве в рамках медицины, автомобилестроения, пластмассовой и электронных промышленностей.

gulakovs 11.01.14 в 11:17

Слайд 2: История цепочки поставок

На протяжении большей части 20го века, взаимоотношения между покупателями и поставщиками носили состязательный характер в рамках эпизодических взаимодействий. Каждая сторона сделки искала возможности, чтобы получить преимущества над другой стороной.

gulakovs 12.01.14 в 19:51

Покупатели искали больше поставщиков для каждого товара или услуги, а поставщики выбирались только для обеспечения выполнения только лишь одного ордера на закупку или контракта. Поставщики искали как можно больше покупателей для своих товаров и услуг поскольку не могли рассчитывать на повторную работу с существующей клиентской базой.

gulakovs 15.01.14 в 19:28

Практика по построению больших баз покупателей и поставщиков сейчас видится как бессмысленная и мы оценим данную практику и обсудим альтернативы более детально далее в процессе изучения.

gulakovs 15.01.14 в 19:30

Слайд 3: Необходимость перемен

Подобное отсутствие доверия привело к большим потерям в каждой организации и при взаимодействиях между организациями. По мере увеличения глобальной конкуренции, организации должны уменьшать потери и улучшать взаимоотношения как с покупателями так и с поставщиками.

gulakovs 24.01.14 в 07:55

Текущие взаимодействия и коммуникации важны с точки зрения установления и поддержания хороших взаимоотношений с покупателями.

gulakovs 29.01.14 в 14:46

Управление требованиями, спросом, движением материалов и перевод денежных средств в рамках цепочки поставок требует совместных взаимоотношений между партнерами цепочки поставок. Указанное сотрудничество может носить обоюдовыгодный характер.

gulakovs 15.02.14 в 16:24

Рассмотрим поставщика, который сталкивается с конкуренцией по затратам. Поставщик может выбрать существующий рынок, снизить свои цены, или работать с ключевыми покупателями. Если он работает с ключевыми покупателями, чтобы снизить их общие затраты на владение и более гибко реагировать на требования покупателей, то поставщик будет поддерживать и возможно расширять свой бизнес. Покупатель получает более низкие затраты на владение, а также коротки и более надежный цикл пополнения материальных запасов.

gulakovs 25.03.14 в 10:43

Слайд 4: Перспективы курса

Важно понимать, что каждая организация одновременно является как покупателем так и поставщиком. Компания, производящая силиконовые чипы является покупателем у компании, которая поставляет сырье и услуги. В свою очередь, производитель является поставщиком для компаний, которые покупают чипы как сырье для включения их в состав своих продуктов.

gulakovs 24.01.14 в 07:58

Для целей нашей работы в данном конкретном курсе, давайте, в первую очередь, посмотрим на взаимоотношения с точки зрения поставщика.

gulakovs 30.04.14 в 04:29

Слайд 5: Содержание

В данном курсе будет исследовано управление взаимоотношениями с покупателями и, также, мы рассмотрим важность лояльности покупателей. Мы изучим разницу между стратегическими и тактическими взаимоотношениями, а также изучим шаги по созданию стратегических взаимоотношений. Мы проанализируем концепцию и элементы управления взаимоотношениями с покупателями.

gulakovs 25.03.14 в 10:26

Затем, мы исследуем причины, почему организации могут принять решение расширять предложение продуктов и услуг. Мы откроем множество причин для комплектации (пакетирования) товаров и услуг, а также настройки предложений посредством их кастомизации.

gulakovs 02.05.14 в 05:58

Мы можем оценить выгоды для покупателей и поставщиков, которые принимают участие и прикладывают усилия для совместного решения проблем, а также мы рассмотрим преимущества для покупателей и поставщиков, которые принимают участие в совместных усилиях по разработке продукта.

gulakovs 13.05.14 в 11:58

К концу курса, вы поймете конкурентные преимущества для организации, которая прикладывает непрерывные и систематические усилия для общения и распространения информации совместно со своими партнерами цепочки поставок.

gulakovs 15.05.14 в 07:07

ЭЛЕМЕНТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

gulakovs 11.01.14 в 11:17

Слайд 6: Управление взаимоотношениями с покупателями

Успешные организации понимают, что рост выручки и прибыли является производной от лояльности покупателей. Данные организации пришли к пониманию, что удовлетворенность покупателей выстраивается через поставку качественных товаров и услуг, а также посредством развития отношений с покупателями.

gulakovs 11.01.14 в 11:18

В прошлом данные взаимоотношения обычно были короткими, однократными и тактическими по своей природе. Данные типы взаимоотношений не создают лояльность покупателей, так как данные взаимоотношения обычно носят формальный характер, зафиксированы контрактом и состязательные по сути.

gulakovs 25.03.14 в 10:51

Ожесточенная глобальная конкуренция подтолкнула организации к развитию стратегических взаимоотношений. Указанный тип взаимоотношений является взаимовыгодным, а также долгосрочным по своей природе.

gulakovs 02.05.14 в 06:01

Стратегические взаимоотношения реализуют ситуации "выиграл-выиграл", но требуется время и усилия для их разработки. Также, между двумя организациями должны иметь место значительные деловые связи, чтобы оправдать ресурсы, необходимые для их создания.

gulakovs 20.05.14 в 11:42

Управление взаимоотношениями с покупателями является маркетинговой философией, направленной на создание взаимоотношений с покупателями с целью определения их индивидуальных потребностей, а также предоставления нужных им товаров и услуг.

gulakovs 20.05.14 в 18:43

В настоящее время доступно программное обеспечение, предоставляющее инструменты, необходимые для этой маркетинговой философии. Сбор и возможность анализа данных указанных пакетов программного обеспечения позволяет людям из отделов продаж и маркетинга понимать и поддерживать текущих и потенциальных покупателей.

gulakovs 22.05.14 в 06:00

По мере того, как вы изучаете этот курс, вы узнаете многое о базовых элементах управления взаимоотношениями с покупателями. Но вначале давайте поговорим о аспектах лояльности покупателей.

gulakovs 22.05.14 в 06:35

Слайд 7: Лояльность покупателей

Вопросы

gulakovs 29.01.14 в 14:47

Слайд 8: Лояльность покупателей

Одним из ключей создания устойчивой лояльности покупателей является поставка того, что покупатель воспринимает как высокую ценность. Ценность, с точки зрения покупателей, измеряется как общая сумма понесенных затрат по отношению к полученным результатам. Организация должна знать то, какие результаты ожидают ее покупатели. Чтобы это сделать, организация должна развивать отношения с покупателями.

gulakovs 14.02.14 в 15:51

Было очень много написано о существенных затратах, связанных с привлечением новых покупателей по сравнению с удержанием существующих покупателей. Удивительно думать, что любая организация будет все еще придерживаться бывшего маркетингового подхода. Успешные организации осознают связь между прибыльностью и удержанием покупателей.

gulakovs 22.05.14 в 06:05

Их усилия направлены на улучшение удовлетворенности их покупателей, а также, в свою очередь, на их лояльность.

gulakovs 22.05.14 в 08:35

Blair Williams в своей книге "Производство для выживания" говорит о том, что дороже стоит привлечь новых покупателей, чем сохранить существующих. Кроме того, он говорит, сохраненные покупатели покупают больше, меньше стоят в обслуживании, платят дополнительную цену, а также служат в качестве ориентира для новых покупателей.

gulakovs 28.05.14 в 06:20

Исследования говорят нам, что затраты на приобретение нового покупателя в пять раз больше, чем сохранение существующего, а также то, что неудовлетворенные покупатель расскажет в среднем десяти другим о своем неудачном опыте. Также мы знаем, что неудовлетворенные покупатели скорее всего будут искать другого поставщика, способного решить их проблемы, вместо того, чтобы сообщить свои претензии.

gulakovs 04.06.14 в 08:46

Слайд 9: Измерение лояльности покупателей

Лояльность покупателей можно измерить на основании удержания существующих покупателей, или точнее, как процент покупателей, которые закупают тот же самый продукт или услугу на повторяющейся основе, или находятся в деловых отношения с организацией на повторяющейся основе. Для организации является очень важным оценивать лояльность ее покупателей.

gulakovs 14.02.14 в 16:05

Вспомните старую пословицу: все, что можно измерить, можно улучшить. Вспомните причины, которые побудили вас вернуться в тот же самый ресторан, летать той же авиакомпанией, делать покупки в том же магазине. Были ли причины связаны с высоким уровнем обслуживания, низкими ценами или же со скоростью и удобством доставки?

gulakovs 22.05.14 в 06:08

Как может организация узнать причины по которым покупатели продолжают покупать ее продукцию и услуги, а также причины по которым они прекращают это делать? Возможно, стоит применить некоторые проверенные временем методы.

gulakovs 28.05.14 в 06:35

Компании, для мониторинга (оценки) удовлетворенности покупателей, уже давно используют опросы покупателей, ящики или карты для предложений, телефонные опросы. А сейчас, вебсайты, электронная почка, а также бесплатные колл-центры сделали для покупателей проще возможность зарегистрировать их жалобы и предложения, а также получить обратную связь, относительно их идей.

gulakovs 01.06.14 в 00:18

Слайд 10: Примеры элементов CRM

Вопросы

gulakovs 29.01.14 в 14:47

ТИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

gulakovs 29.01.14 в 14:48

Слайд 11: Типы взаимоотношений с покупателем

До этого момента, мы обсуждали важность выстраивания лояльности покупателей и ее связь с прибылью организации. В продолжении этого курса мы уделим гораздо больше внимания обсуждению лояльности покупателей.

gulakovs 25.03.14 в 10:16

А сейчас давайте обратим наше внимание на типы взаимоотношений, которые существуют между покупателем и поставщиком. Каждая организация выступает и как покупатель и как поставщик товаров и услуг. Возможно, что вы ожидали, что это будет стимулировать ее думать с обеих точек зрения. К сожалению, это не так.

gulakovs 22.05.14 в 06:32

Организации стремятся передать свою ответственность, связанную с продажам покупателям своему отделу продаж, а свои закупки - своему отделу закупок. Каждый из этих отделов имеет свою собственную точку зрения и, в результате, организации продолжают сохранять данные недоверчивые и состязательные отношения, которые мы исследовали во введении.

gulakovs 04.06.14 в 08:50

Для того, чтобы использовать цепочку поставок в качестве эффективного и производительного инструмента (двигателя), необходимо разработать различные типы взаимоотношений с участвующими в ней партнерами. Сейчас, во времена жесткой конкуренции, для организации является предпочтительным сформировать кооперацию и взаимодействие со своими партнерами в рамках цепочки поставок. Указанная необходимость должна восприниматься как обязательная, а не как возможность для выбора.

gulakovs 04.06.14 в 08:55

Слайд 12: Улучшение взаимоотношений с покупателями

Организация может предпринять шаги в сторону улучшения удовлетворенности и лояльности покупателей без полного изменения типа существующих взаимоотношений. Таким примером может служить объединение продуктов и услуг. Мы называем указанную практику укрупнением и ее назначением является экономия времени и денег покупателей.

gulakovs 25.03.14 в 10:29

Чтобы решать проблемы покупателя, поставщик может принимать участие в усилиях по разработке совместно с покупателем. Мы более внимательно рассмотрим преимущества данного подхода далее в этом курсе.

gulakovs 20.05.14 в 18:45

Это более важно, чем когда кто-либо предпринимает постоянные усилия по повышению скорости, легкости и качества связи с нашими покупателями. И, по мере того как мы изучаем этот курс, мы рассмотрим, как успешные организации используют эту технологию для улучшения связи со своими покупателями.

gulakovs 22.05.14 в 06:03

ТАКТИЧЕСКИЕ И СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

gulakovs 29.01.14 в 14:48

Слайд 13: Тактические взаимоотношения

Традиционные взаимоотношения называются тактическими, транзакционными или коммерческими. Они основываются на формальных соглашениях, которые очень тщательно определяют правила и условия взаимоотношений. Указанные соглашения заключаются исходя из страха, что что-то пойдет не так во взаимоотношениях и стороны, в них вовлеченные, будут решать свои разногласия в суде.

gulakovs 25.03.14 в 10:37

Это делает каждое взаимодействие и даже простейшие его элементы очень сложными. Продавец поставщика и специалист по закупкам покупателя вознаграждаются и оцениваются за свою возможность заключить лучшую сделку для его или ее компании.

gulakovs 02.05.14 в 09:24

Это акцентирует внимание продавцов на выручке, а не на удовлетворенности покупателей, а это недальновидная перспектива. Кроме того, покупатель пытается пытается извлечь наиболее низкую цену, что является еще одним примером ошибочных усилий. Наиболее низкая цена может быть не соответствовать наиболее низким затратам на владение.

gulakovs 15.05.14 в 07:11

Когда вы посмотрите на ключевые характеристики тактических взаимоотношений, имейте ввиду, что указанные формальные соглашения, контракты, заказы на закупку являются правовыми документами, которые могут использоваться каждой организацией для защиты себя в судебном порядке. Но однократное взаимодействие, основанное на тщательно разработанных контрактах защитят каждую организацию, но ничего не сделает для повышения лояльности покупателей. И, также ничего не сделает для укрепления доверия между организациями.

gulakovs 20.05.14 в 11:45

Слайд 14: Стратегические взаимоотношения

Так как взаимозависимость организаций в рамках сегментов цепочки поставок значительно увеличилась, то это привело к революции во взаимоотношениях покупатель/поставщик. Имеется несколько названий для этих типов взаимоотношений, но лучшим и наиболее широко известным является "стратегические взаимоотношения".

gulakovs 25.03.14 в 10:21

Указанный тип взаимоотношений создает беспроигрышную ситуацию для каждой организации, но он требует значительной работы каждой из сторон, а также требует времени для достижения состояния взаимовыгодного сотрудничества.

gulakovs 30.04.14 в 04:31